23/10/2017

Solicitando reembolso de bagagem danificada - KLM


Aquele momento tenso da viagem

Eu sempre ouvi falar de perrengues de bagagem, como extravio ou quebra. Mas até então me considerava uma pessoa de sorte, porque, mesmo viajando com certa frequência eu nunca havia passado por nenhum desses perrengues.

Isso até a minha viagem para a Tailândia, quando a minha mala voltou quebrada! 😲 E aqui nesse post eu vou contar como foi essa história.

Vou relatar a minha experiência específica com a KLM, a companhia aérea que eu escolhi para essa viagem. Eu, particularmente, gosto muito de voar com a KLM pois sempre tive experiências muito positivas com eles.

Como começou
 
Na viagem de ida deu tudo certo. A surpresa nada agradável de descobrir minha mala quebrada veio mesmo na volta. E o pior, que eu só fui notar o estrago quando cheguei em casa, pois como uso capa de mala, não tive como notar nada no aeroporto.

Passei alguns minutos bem chateada, já pensando que, como não identifiquei o problema no aeroporto, ia ficar no prejuízo. Foi aí que tive a "brilhante ideia" de enviar um email para a KLM reportando o ocorrido mesmo assim. Afinal, o "não" já era certo então porque não tentar o sim?

A mala

A mala em questão é uma mala Samsonite rígida de policarbonato, a princípio bem resistente. Mas não sei exatamente o que rolou lá nos bastidores que a minha mala apareceu com várias rachaduras e alguns amassados.

 
 Um amassadão pra demonstrar o carinho

 Rachaduras

 Mais uma pra finalizar o estrago

Ora bolas, o que se faz com uma mala rígida rachada? Lixo, pensei eu.. 

O contato com a KLM

No site da KLM, na parte de atendimento ao cliente, há um item específico para bagagem danificada. 

Entrei lá, informei todos os dados da passagem e contei a minha história triste. Para a minha surpresa alguns dias depois a KLM responde informando que o prejuízo seria ressarcido! Oba! 😊 Companhia aérea quando é boa, não tem mimimi.

Nesta mensagem eles explicaram que eu poderia enviar a nota fiscal de conserto da mala ou ainda um laudo de irreparabilidade da mesma, acompanhada da nota fiscal de compra de uma nova. Vibrei de alegria!

Assistência técnica da Samsonite - o terror!

Mega feliz com a notícia, entrei em contato com a Samsonite Brasil para solicitar orientações. Como a mala não estava mais na garantia, eles me indicaram a única empresa no Brasil autorizada a fazer consertos de malas da marca, a WBS Services, situada em Guarulhos, São Paulo. Essa empresa inclusive, atende diversas companhias aéreas para conserto de malas.

Em contato com a tal WBS, fui informada que há conserto para rachaduras em malas rígidas. Eles aplicam uma resina no local onde ocorreu a rachadura, depois lixam e por fim pintam da mesma cor da mala original. Achei legal, afinal não seria o fim da minha malinha querida, super companheira de aventuras. 

Mandei minha mala para São Paulo (pagando o frete) e por lá ela ficou uns 30 dias. Quando voltou, gente do céu, a mala estava horrorosa! Toda mal pintada, em alguns lugares com a pintura descascada e o pior: a borracha de segurança que veda toda a mala estava descolada, ou seja, a mala ficava aberta!

Juro, não levei fé que mandei a mala para uma assistência técnica oficial da Samsonite! Acho que o sapateiro ali da esquina fazia até melhor! Enfim, pra resumir, a mala ainda foi mais duas vezes pra São Paulo e sempre voltava pior, com a borracha sempre descolada e novas rachaduras. Por fim, a mala realmente ficou sem condições de uso, depois de tanto remendo que essa empresa trapalhona fez.

 Padrão de qualidade da assistência técnica oficial da Samsonite

Pintura é especialidade deles #sqn

Olha a qualidade da pintura e a rachadura nova que ganhei

E pra piorar eles se negaram a me dar o tal laudo de irreparabilidade, sob a alegação de que a mala estava em "perfeitas condições de uso". Depois de tanto remendo e com aquela borracha solta ela só estava perfeita mesmo pro gente boa lá da esteira que gosta de abrir malas alheias né?  😠

Na real, eu acho que, como envolvi a Samsonite na jogada pra eles terem ciência da empresa ruim que eles arrumaram para os representar, a WBS não quis assumir a falha, e bateu pé até o fim que mala estava boa. Mas quem arriscaria a viajar com uma mala dessas?

Por isso fica aqui o meu conselho: não recomendo essa empresa pra ninguém. São péssimos, não tem nenhum comprometimento com a qualidade do serviço prestado e nem com a satisfação do cliente! Dá uma olhada no Reclame Aqui pra ver se eu estou sozinha..

A salvação

Foi quando lembrei que próximo do meu trabalho há uma empresa antiga e super tradicional de conserto de malas, que eu inclusive sempre levei algumas mochilas lá pra trocar zíper.

Fui lá conversar com o pessoal e para a minha surpresa eles trabalham em parceria com algumas companhias aéreas como Emirates, Lufthansa e Aerolíneas Argentinas e estavam super acostumados com esse tipo de procedimento.

Me explicaram que na verdade, quando se compra uma passagem aérea, já está embutido no valor um seguro para avarias de bagagem. E na verdade, a companhia aérea fazer o ressarcimento de uma mala quebrada, não é favor e nem bondade, é obrigação! Algumas, como a KLM por exemplo, são ótimas e ressarcem o passageiro numa boa, outras já são mais complicadas e rola até um certo estresse.

No caso das companhias em que eles trabalham em parceria, quando a mala não tem conserto, eles compram uma nova mala similar a do passageiro e enviam direto para a residência deles. Perfeito, não? E no meu caso, como eles não trabalhavam com a KLM, depois de examinar a minha mala e constatarem que não tinha mais jeito pra bichinha, me forneceram o bendito laudo de irreparabilidade! 🙏

O laudo basicamente informa qual o modelo da mala, o estado geral (que neste caso era irreparável) e o valor.

Solicitando o reembolso

Encaminhei o laudo para análise da KLM e em poucos dias recebi o retorno autorizando a compra de uma nova mala e solicitando o envio da nota fiscal de compra.

Eu ainda demorei uns dois meses pra comprar a mala nova por total falta de tempo. Encaminhei a nota fiscal e após algumas burocracias de formulários (coisa simples, de dados bancários e tal) o reembolso foi finalmente autorizado. Em sete dias úteis o valor da nota fiscal foi depositado em minha conta corrente.

Destaco aqui o atendimento da KLM que durante todo o processo foi impecável. Sempre atenciosos, solícitos e preocupados em solucionar o problema de forma que eu ficasse satisfeita. Coisa rara de ser ver hoje em dia!

Uma das coisas que aprendi depois de tanto viajar é que na hora de comprar uma passagem aérea não se deve olhar só para o menor preço. É claro que o preço é importante, mas é bom ficar atento também à qualidade do serviço oferecido pela companhia aérea. Já comprei passagem barata e me ferrei (Avianca, essa é pra vocês, ok?). E a KLM é dessas empresas que eu compro de olhos fechados, virei cliente fiel mesmo (e não é "merchan" não tá pessoal?! A KLM nem sabe que eu existo! 😂).

Considerações finais

- Pra evitar maiores aborrecimentos, recomendo: pegou a mala na esteira, confira! Caso constate alguma avaria na sua bagagem procure imediatamente o balcão da companhia aérea e abra uma ocorrência.

- Só viu o problema em casa? Não deixe de reclamar com a companhia pois a responsabilidade é deles! Eles não estão fazendo favor, temos que fazer valer os nossos direitos!

- Se puder, fuja dessa tal WBS. A probabilidade de você ter problemas é altíssima!

E você já passou por uma situação dessas? Como foi resolvido? Conte aí nos comentários e vamos ajudar outros viajantes!


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